游轮业的一个悖论

历史上，在国际游轮上的航运和服务岗位似乎有墨守成规的国际分工，船长多半来自传统海运国家，如挪威、瑞典、希腊、意大利，酒店总监来自讲究工作流程的德国，餐饮总监来自擅长美食烹饪的法国和奥地利，娱乐总监多由会侃大山的英国人担任，做客房和餐厅服务的工作多为有英语技能、服务意识但薪酬期望合理的东欧、印度、菲律宾人，华人勤奋但不擅长英语，在洗衣房工作的居多。

过去15年随着中国游轮市场的崛起，在中国和海外出发的豪华游轮的不同岗位上开始出现中国人的面孔。中国第一部游轮电视连续剧《海洋之城》叙述的就是在国际游轮发生的关于第一代中国籍船员的职场和爱情故事，剧中男一号中国船长丁凯（张翰饰）、娱乐总监方大为的原型来自皇家加勒比海洋量子号华裔船长伍会民和娱乐总监方立新。这部50集电视连续剧是在量子号上实景拍摄，连船员的制服和公司标志都是皇家加勒比的。除了伍船长和方总监，被戏称为中国游轮业“黄埔军校”的皇家加勒比为中国培养的游轮专业人才还有客房总监李伟、客户忠诚大使程稹、行政主厨王兆荣、娱乐活动经理白杨旭、冯亚洁，客服经理张振红，及一大批在餐厅、客房、客服、娱乐等部门工作的中国船员。

然而，与其他国家相比中国籍船员的比例还很小。目前在各大游轮公司游轮上工作的中国籍船员，包括在职和休假的不超过1-2万人，担任中高级岗位职务的更是凤毛麟角。国际游轮公司普遍反映招不到中国船员，原因不外乎是一线城市有英语语言技能的年轻人的薪酬期望高、服务意识欠佳、缺乏经验，而二三线城市求职者又语言技能不足。

游轮在中国是一个新兴的行业，在各个层级上都缺乏现有的游轮专业人才，虽然可以从酒店和航运公司寻找替代人才，但一方面这些行业自己也需要能够适应跨国文化环境的人才，另一方面游轮公司的岗位也有一定的门槛。例如光是有在货轮上工作的经验还不够，还需要在客轮上工作过的经历，这一要求反映了游轮公司对游客服务体验的高度重视。中国游轮人才库的问题是存量严重不足，寻找替代人才和游轮公司之间互相挖人都是权宜之计，市场的发展需要巨大的增量。

于是就有了中国游轮行业的一个悖论：我国人口众多，潜在客源市场巨大，而另一方面，国内游轮人才在质量和数量两个方面却远远不能满足国际游轮公司的需求。即使是入门级的游轮人才也是短缺，更不要说中高级人才。中国有庞大的人口，庞大的普通教育和职业教育体系，但在国际游轮人才大分工格局中我们没有获得应有的一席之地。如上所述，不同国家的游轮人才有各自的比较优势，我国游轮人才的比较优势尚不明显。

游轮专业人才的开发模式

游轮职场的一个重要特点是在学历和经验之间更加重视经验，所有中高级岗位的人才，都不是直接从学校培养出来的，而是从初级人才一步步培养和提拔上去的。皇家加勒比国际游轮总裁和首席执行官Michael Bayley就是一个有说服力的例子，他大学本科毕业以后，上船从Purser做起，一步步在职业的阶梯上凭借自己的素质、学习能力和表现往上攀升，最后成为全球游轮行业最出色的商业领袖之一。长远的人才培养方案是从游轮中等职业、高等职业和和本科院校招募有过实习经验的毕业生上船，从入门岗位做起，积累初级人才，然后在工作实践中培养中高级人才。

游轮的组织架构可以分为航海和酒店服务两大部门。航海部门又进一步分成驾驶和轮机，酒店部门又进一步分为餐厅、酒吧、烹饪、客房、娱乐、客服、信息技术、物资供应、医疗、财会、人事、收益管理等部门，每个部门都有初级、中级和高级三个层级的职务。以亚洲最大豪华游轮海洋光谱号为例，林林总总船上有不下50种职业，近1700个工作岗位。

游轮上重工作表现和职业素养，没有学历歧视。入门级职位有机会在一个合同期（6个月）结束后，申请转调到更适合自己发展的岗位，在两个合同期（12个月）结束后，根据表现得到晋升。在中国游轮母港航线上，对中国船员的需求很高，表现好的可在两年以后从初级职位晋升到中级职位。同时，游轮上还提供各种在职培训的机会。

从院校招聘实习过的毕业生，成为各类岗位的初级人才库，然后在实践中选拔和培养中高级人才，在初中高级人才库之间形成从低到高的源源不断的人才流，这应当是中国游轮人才的开发模式。

中国游轮人才的开发模式

未来中国游轮人才市场的规模到底有多大？2018年，国家交通部、发改委等十个部委出台了《关于促进我国游轮经济发展的若干意见》，提出到2035年中国游轮市场要达到每年1400万人次的规模，即达到美国现有市场的规模，或欧洲现有市场规模的两倍。中国游轮市场在疫情爆发前（2019年）的规模为每年200万人次，要在未来三个五年计划期内实现交通部等十大部委提出的目标，中国游轮市场必须以每年18%的年平均复合增长率增长，由此会带动中国游轮人才需求的迅猛增长。

下图显示未来在三种不同情景中中国籍游轮船员的需求及其增长趋势。假定在中国母港出发的国际游轮上中国籍船员的比重分别为30%、50%、70%，2022年中国船员的需求将分别为8,356，13,927，19,497个工作机会。随着市场规模的扩大，到2035年，假定中国籍船员的比重达到70%，母港豪华游轮上中国籍船员的人数将达到170,797，这个数字还不包括在海外出发的游轮上的需求。

中国游轮船员需求趋势研判2022-2035

游轮职业院校要另辟蹊径，而不是亡羊补牢

据说中国大约有100多所与游轮有关的中等和高等职业院校，还有两所在上海和大连的海事大学，每年可向游轮行业输送的毕业生在万人左右，但被游轮公司录取的比例较低。由于初级人才库干涸，中高级人才的选拔成了无米之炊。随着游轮市场的发展，人才缺口将越来越大。

那么游轮职业院校为什么不能满足游轮公司对入门级人才的需求呢？以本人一管之见，不少应聘游轮职位的毕业生存在以下三个方面的短板和错位：

职业技能错位。相对而言，我们的职业院校比较重视硬技能的培养，如烹饪、餐厅服务、客房服务、驾驶、轮机、计算机，但不太重视“软实力”的培养，如国际文化知识和素养的培养，包括餐厅、酒吧、百老汇、音乐、地理、历史、礼仪等。游轮是为消费者提供国际文化的沉浸式体验，船员是沉浸式体验剧中的演员，缺乏扎实的国际文化背景，就很难扮演好自己的角色，为客人提供终身难忘的场景。此外，游轮船员来自70多个国家，游轮是小联合国，不熟悉国际文化，就会与跨文化的工作环境格格不入。虽然职业院校均开设英语课程，但是实用英语水准仍然是中国船员的软肋。中职和高职都有长达三年的学制，英语技能和国际文化素养教育应当被列为贯穿三年不断线的核心课程，帮助学生排除语言和文化障碍。

职业素养错位。职业素养包括职业道德和职业行为规范。国际游轮有自己独特的、高于一般服务业的服务规范。例如皇家加勒比的Royal Way有13项标准，要在第一时间发现周围的乘客，从目光接触、点头或问候中表达你对他们的关注、欢迎，与客人建立个性化的交流，称呼他们的名字，仔细倾听他们的诉求，不能打断客人说话，从不跟客人争执，以最短的时间解决客人的问题，彰显自己最阳光和积极的一面，等等。对自己的同事也要体现热情、温暖、尊重、关怀和团队精神。职业素养的培育不是要求学生简单记地住规定动作和机械式地重复标准话语，而是帮助学生从心底里培育对他人的善意和关爱，所有的表达必须是真诚的、个性化的。所以职业院校不仅要教标准动作和话术，更要教如何做人，后者比前者更为重要。

职业倾向错位。职业倾向指的是职业兴趣、性格和潜能。如果说职业技能和素养在很大程度上是可以在校培养的，职业倾向则主要是先天的， 需要通过心理测试鉴别。有不少中国船员做了几个合同就走人，往往是因为不是他们想要从事的工作。在面试时他们常常被告知，游轮上工作薪酬不错，可以周游世界，上船才发现并不是他们所想象的工作。学生对游轮工作的环境的了解是后天获得的，但是在高端消费者服务业工作，在一个动态、多元文化、准军事化的工作环境中生存、发展的潜能和兴趣是在他们进入学校之前就已基本定型了。

这些错位势必影响到雇员的工作满意度和表现、及雇主对雇员的评价，进而影响人才市场的供给和需求。

造成中等和高等职业院校游轮培养方向错位的一个显而易见的原因是课程设置、教材质量和师资问题，不少游轮专业教师自身的游轮专业知识有待提升，许多教师甚至没有上过游轮，由此制定的教学大纲和教材难免闭门造车。解决这个问题的一个办法是在全国建立游轮师资培训和课程开发中心。听说国家职业教育主管部门和职业院校在联合编写教材，但是却没有国际游轮公司的参与，不符合产教结合的原则。

一个更为根本的问题是办学方针和指导思想。中等职业院校的生源是没有考高中或高中考试落榜的初中毕业生，高等职业院校的生源是没有参加高考或在高考落榜的高中毕业生。中国普通教育制度和家长们将青少年按学习成绩的好坏和考分的高低分为“成功的”和“不太成功”的两大类。我们的职业教育有一种步普通教育后尘的倾向，试图“亡羊补牢”，即通过三年的职业教育重新拔苗助长，提高学生的学历，而忽视职业倾向的选拔、职业素养和技能的培养。在普通教育理念的驱动下，职业教育没有得到充分的重视，而是更多地试图回归普通教育的轨道。我国已有数量众多的大学，许多高职院校还在盲目地追求专升本。

社会需要不同层次和层面的人才，学术人才不是唯一的有用人才。在几万名就读游轮职业院校的学生中不乏具备潜能的游轮专业人才，选拔和教育方法得当，在我们这个重视教育、学生和老师都很勤奋的人口大国不应当出现游轮专业人才的短缺。

中国要成为游轮大国，必须在游轮专业人才的世界民族之林中建立强有力的竞争地位。